Английский для гостиничного бизнеса и ресторанов: как говорить с гостем уверенно

Гостиница и ресторан — это сцена, где каждую минуту начинается новый диалог. Тут работает не «идеальная грамматика», а ясные фразы, вежливый тон и умение быстро уточнить детали. Как говорил менеджер из «Гранд Будапешта»: «Сервис — это точность и тепло». Ниже — рабочие фразы, мини-сценарии и компактный план обучения, который подойдёт и новичкам (английский с нуля для взрослых онлайн), и тем, кто уже в деле (уровни A2–B1).

Фронт-офис: администратор, concierge, bell service — check-in/check-out, звонки, e-mail.

Housekeeping/engineering: просьбы гостей, жалобы, безопасность.

F&B/ресторанный сервис: официанты, хосты, бар — брони, апселл, аллергии.

Менеджеры: претензии, овербукинг, компенсации, командная коммуникация.

Если вы только начинаете, выбирайте формат английский онлайн обучение для взрослых с пометкой с нуля. Если уже работаете в сфере, подойдёт разговорный трек «английский для гостиничного бизнеса» с ролевыми играми.

Приветствие и регистрация

Good afternoon. Welcome to [Hotel Name]. May I have your passport and booking reference?
Is this a business or leisure stay?
Your room is ready. Check-out is at 12. Would you like a wake-up call?

Уточнения и детали

We’ve upgraded you to a king room facing the courtyard.
There is a refundable security deposit. It will be released within 3–5 business days.

Если номер не готов / ранний заезд

Your room will be ready at 2 p.m. We can store your luggage and offer you a coffee in the lobby.
If you need early check-in, the fee is… Shall I check availability?

Жалобы и решения

I’m sorry to hear that. Let me fix this right away.
We can switch you to a quieter room and arrange a late check-out as a gesture of goodwill.
Just to confirm, was the noise constant or only at night?

Овербукинг: как говорить спокойно и по делу

I understand the inconvenience. We will relocate you to a partner hotel of the same or higher category, cover the transfer, and keep your rate.
I’ll send the confirmation to your e-mail. May I confirm the address?

Звонок о брони

— Good evening, reception speaking. How may I help you?
— I’d like to confirm my reservation for October 12–15.
— Certainly. May I have your last name, please?

Короткое письмо-подтверждение (e-mail)

Subject: Booking Confirmation — Oct 12–15
Dear [Guest Name],
Your double room is confirmed for Oct 12–15. Check-in: 2 p.m., check-out: 12 p.m.
Breakfast included. City tax payable on arrival.
If you need airport transfer or late check-in, reply to this e-mail.
Kind regards, [Name], Front Desk

Хостес/приветствие

Good evening. Do you have a reservation or would you like a table for two?
There will be a short wait. Would you like to sit at the bar meanwhile?

Принятие заказа и апселл

May I recommend today’s special?
Would you like still or sparkling water?
Any allergies we should be aware of?
Would you like to add a side salad or grilled vegetables?

Возврат и замена

I’m sorry about that. Would you prefer a replacement or a different dish? I’ll take care of it right away.
Just to confirm, you asked for no onions — we’ll remake it.

Счёт

Would you like to pay together or split the bill?
Service charge is included.

Эти формулы — ядро английского для ресторанного сервиса и английского для официанта ресторана. Коротко, вежливо, без канцелярита.

Housekeeping. May I clean your room now or would you prefer later?
Do you need fresh towels or extra pillows?
Maintenance will arrive within 15 minutes to check the air conditioning.
For safety reasons, please keep the balcony door closed during the storm.

Сложные ситуации: три сценария «как в жизни»

1) Жалоба на шум
— I’m really sorry for the disturbance. We can move you to a courtyard room and offer a late check-out.
— Would that work for you? I’ll arrange it right now.

2) Утерянный багаж гостя в лобби
— Let’s check the CCTV and contact security. May I have a description of the bag?
— We will keep you updated every 15 minutes.

3) Аллергия в ресторане
— Thank you for letting us know about the nut allergy. I’ll confirm with the chef and mark your order accordingly.
— Would you like gluten-free bread as an alternative?

Если вы работаете по графику, удобнее онлайн занятия английским с короткими «сценами» вместо длинной теории. Подойдёт дорожная карта на 4 недели:

План на 4 недели (30–40 минут в день)

Неделя 1. Приветствие, регистрация, вежливые вопросы. Произношение: имена/номера/время.
Неделя 2. Жалобы и решения: «извинение → действие → подтверждение».
Неделя 3. Ресторан: бронирование, аллергии, апселл, счёт.
Неделя 4. Телефон/e-mail: подтверждения, поздний заезд, трансфер; мини-скрипты для овербукинга.

Техники: shadowing (повтор за диктором), voice-notes на 60–90 секунд, ролевые сцены в мини-группе. Это быстрее прокачивает именно разговор.

Ищите практику: каждое занятие = одна сцена (аэропорт, ресепшен, ресторан, жалоба).
Мини-группы до 6 человек + опция занятий с преподавателем-носителем, чтобы подтянуть интонацию.
Прозрачные условия и записи уроков; пакеты выгоднее разовых.
Новичкам — программы с маркировкой с нуля; продолжающим — разговорные интенсивы с реальными кейсами отеля и ресторана.
На online-london.com есть треки под английский для отелей и гостиниц, для администратора, для работников ресторана — с короткими, живыми сценариями и гибким расписанием.

booking reference / confirmation — номер брони / подтверждение
king / twin / courtyard view — кровать king / две кровати / вид во двор
security deposit / refund / release — депозит / возврат / разблокировка
overbooking / relocate — овербукинг / переселить
allergy / gluten-free / vegetarian option — аллергия / без глютена / вегетарианская опция
split the bill / service charge — разделить счёт / сервисный сбор
maintenance / housekeeping — техслужба / уборка

Слишком длинные извинения. Лучше формула: Sorry → Action → Confirm.
Дословный перевод. Держите коллокации: make a reservation, take payment, issue a refund, arrange a transfer.
Неуверительный тон. Добавляйте «маяки»: Let me check that for you / I’ll take care of it / Just to confirm…
Боязнь переспрашивать. Could you repeat that a bit slower? — профессионально, а не «плохо знаю язык».

Гостям не нужен идеальный английский — им нужен понятный и заботливый. Освойте десяток рабочих скриптов для фронт-деска и ресторана, тренируйте их в голосе и не бойтесь уточнять. Хотите собрать «боевой» набор под свою роль и график? Загляните на online-london.com: там есть онлайн-курсы для взрослых с нуля и для продолжающих, мини-группы и индивидуальные занятия с носителями — всё, чтобы ваш сервис звучал уверенно на любом языке.